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中国寿险服务指数2006年度报告 |
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2007-06-14 来源： |
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由于中国保险业起步较晚，保险标准严重滞后，零点保险服务指数试图提供一种来自客户的行业标准。本研究以“零点服务价值与保障模型”为基础，根据受访者在与寿险业直接接触及互动过程中，基于直接经验所形成的感受和印象，从产品、代理人、公司和理赔四个维度入手，让消费者对当前该行业整体服务水平进行主观量化评估，详尽分析了寿险业当前的服务优势和服务不足并得出了这四个维度对行业发展的各自的重要性程度。在代理人和理赔两个方面，我们从获取服务的便利性、服务的高效性、对于消费者的尊重性、服务的规范性、服务的默契性；消费者在享受服务之前对于相关问题的知情程度、为了避免消费者权益受损所采取的事前措施、在出现问题之后的问题解决情况以及消费者与保险业发生冲突之后的监管机制和解决问题的法律途径等9个方面着手，对代理人和理赔服务的满意度水平进行测评。并形成了理赔服务中这9个方面的不同寿险的公司满意度排名。报告中，我们分析了各类群体、各个不同城市对寿险服务的满意度水平，以及消费者对寿险行业的信任度水平。并在此基础上比较行业信任度与满意度的关系。
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